INSTRUCTIVO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADOS POR LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS Y/O BENEFICIARIOS DE LAS ENTIDADES CONTROLADAS.

Pensando siempre en el bienestar de sus clientes, Banco FINCA da a conocer el instructivo para colocar
consultas, quejas o reclamos:

Tu consulta, queja o reclamo la puedes realizar por los siguientes canales:

1. Oficinas, agencias o sucursales

2. Página web:

3. Defensoría del cliente

El cliente o usuario financiero podrá presentar su queja o reclamo directamente ante el Defensor del Cliente a través de un documento escrito, medios electrónicos o personalmente; también en caso de que previamente haya presentado su queja o reclamo ante la entidad financiera y esta no le haya dado respuesta alguna en un plazo de 5 días para reclamos a nivel nacional y 60 días para reclamos del exterior.

Si en el procedimiento de reclamo no se hubiere logrado acuerdo alguno, en el término de cinco (5) días posteriores a la audiencia de conciliación, el defensor del cliente remitirá el expediente completo a la Superintendencia de Bancos, para que el organismo de control resuelva sobre el reclamo del cliente o usuario financiero.

Jenny Elizabeth Paredes Ruiz

Defensora del Cliente

Avenida Amazonas N39-123 y José Arízaga
Edificio Amazonas Plaza, piso 09
T: +593 – (02) 2461-660 Ext. 237
C: defensoralcliente@finca.fin.ec
Código postal: 170514
Quito – Ecuador

REQUISITOS

Al documento escrito de reclamo o al formulario gratuito que el Defensor del Cliente pone a su disposición, deberá adjuntar copia del documento de identificación personal.

4. Superintendencia de Bancos

Para la atención de la consulta, queja o reclamo, existe el OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO:

Javier Juna

Titular de atención al usuario financiero

Matriz
Avenida Amazonas N39-123 y José Arízaga
Edificio Amazonas Plaza, piso 09
T: 02 2461-660 ext.150 / 098 3460 752
C: servicioalcliente@finca.fin.ec
Código postal: 170514
Quito – Ecuador

OBLIGACIONES

  • Atender las consultas, quejas o reclamos en los tiempos establecidos por el organismo de control.

  • Brindar información clara, comprensible, completa, veraz y oportuna sobre la tramitación de las quejas, consultas o reclamos presentados.

  • Despachar de manera ágil, oportuna y motivada las quejas, consultas y reclamos presentados por las y los consumidores financieros y/o beneficiarios.
  • Resolver los requerimientos de forma independiente.

DISPOSICIONES

  • Las y los funcionarios y/o colaboradores de las unidades de atención al cliente de la entidad financiera resolverán las consultas, quejas y/o reclamos de forma imparcial, evitarán resolver los casos por afectos o desafectos que supongan un conflicto de intereses.

  • Deberá considerar la existencia de conflicto de interés, cuando la o el funcionario de la entidad financiera al:

    • Tener interés personal o profesional en al asunto, o haberlo conocido y emitido pronunciamiento del caso previamente.
    • Mantener relaciones comerciales, societarias o financieras, directa o indirectamente con la o el consumidor y/o beneficiario o cualquier otra persona interesada o involucrada en el asunto.
    • Ser pariente hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad de la o el consumidor y/o beneficiario o cualquier otra persona interesada o involucrada en el asunto.
    • Tener amistad íntima, enemistad manifiesta, o controversia pendiente, con la o el consumidor y/o beneficiario o cualquier otra persona interesada o involucrada en el asunto.
    • Los casos y procedimiento de excusa o recusación.
    • Los derechos de las y los consumidores financieros y/o beneficiarios que interpongan consultas, quejas y/o reclamos.

AL PRESENTAR UN RECLAMO O QUEJA TEN EN CUENTA:

  • Es importante conocer las condiciones del producto o servicio que has contratado, para lo cual te invitamos a visitar nuestra página: www.finca.ec

  • Eres responsable por el buen uso del producto o servicio que se adquiere en Banco FINCA.

  • Debes ser el titular del préstamos, cuenta o depósito a plazo.

  • Si te diriges a una de nuestras oficinas a nivel nacional, es indispensable llenar el formulario gratuito que Banco FINCA pone a tu disposición y presentar el original de tu documento de identificación personal.

  • Si envías un correo electrónico al Titular de Atención al Usuario Financiero (servicioalcliente@finca.fin.ec), debes adjuntar una copia de tu documento de identificación e incluir datos precisos de contacto y ubicación.

  • Los tiempos de respuesta son:
    Reclamos nacional: 15 días laborables
    Reclamos internacionales: 60 días laborales.

  • Relevante la necesidad de agotar la via del reclamo directo en el servicio de atención al cliente de la propia entidad.